El impacto de un asesoramiento equivocado sobre nuestros
clientes no solo afecta a la credibilidad y a la imagen profesional propia,
marca a nuestros clientes en sus decisiones futuras, en el concepto de nuestra
profesión, en los hábitos en su cuidado del cabello.
Como profesionales nos hemos encontrado en centenares de
ocasiones con las reticencias de nuestras clientas a seguir nuestros consejos.
Casos como el uso de un acondicionador o una mascarilla, el uso de algún
producto de styling, o la aplicación de sérums son los más habituales.
En líneas generales podemos apreciar que la imagen de la
peluquería debe mejorar a los ojos de la opinión pública, pero sobre todo la
profesionalidad de muchos compañeros. Hablo en líneas generales y no me
gustaría que nadie se sintiera ofendido, si sientes que tienes que mejorar eso
tiene fácil solución! Ya que todos estamos aprendiendo cada día.
Para comprender lo que sucede actualmente debemos
remontarnos a finales de los años 80, cuando los hábitos de higiene dan un giro
hacia el uso de productos profesionales. Los productos en los salones comienzan
a cobrar más fuerza y la cosmetología cambia radicalmente. La expansión de las
boutiques dentro de los propios salones como perfectos complementos en los
ingresos de nuestro día a día beneficia el Boom de la venta de productos profesionales
para el cabello. De esta manera podemos concluir que la gestión de la venta y
el asesoramiento cosmético es una parte relativamente moderna en nuestras
funciones como profesionales del cabello.
Sin ir más lejos, en mi propia educación nunca hubo un
apartado al respecto, aprendí lo que es un rappel, conceptos como el “sell in”
o el “ sell out” y las técnicas de venta
hace 7 u o 8 años.
Los cosméticos han mejorado muchísimo, los acondicionadores
han dejado de ser pesados en el cabello, las mascarillas pueden aportar
volumen, el spray de fijación a dejado de acartonar el peinado y los residuos
prácticamente han desaparecido de nuestro día a día.
Pero muchas de nuestras clientas, han vivido malas
experiencias con productos inadecuados o de mala calidad, determinando así su
decisión final. Como ejemplo;
Clienta a la que ofrecemos la aplicación de un producto
hidratante y dice que no ya que tiene el cabello fino, insistimos porque
sabemos perfectamente que el producto que recomendamos es perfecto para su tipo
de cabello, pero su negación es tan rotunda que no volvemos a insistir.
Posiblemente si indagáramos un poco en la razón de ese “no”, descubriríamos que
hace tiempo le aplicaron un producto hidratante y a la noche se tuvo que lavar
el cabello en su casa porque la sensación era tan desagradable en su cabello
que no podía salir a la calle así de nuevo.
¿Podemos cambiar ese “no” por un "sí"? Por supuesto, depende
del caso puede llevar más o menos tiempo, pero se trata de confianza. Si
nuestro cliente confía en nosotros resultará más fácil cambiar su opinión.
Lo principal es descubrir la verdadera razón de ese “no”, la
práctica hace al maestro, si
verdaderamente es una anterior mala experiencia lo más importante es no
quedarnos callados. Explicar la posible causa de esa experiencia, explicar las
diferencias entre el producto que quieres aplicar y otros productos similares,
y tranquilizarla. A veces el “si” se abre tan fácilmente como ofreciendo la
posibilidad de volver a nuestro salón sin coste alguno si el resultado no ha
sido el esperado.
Ganar seguridad y así ganar su confianza, así funciona. No
podemos esperar que nuestros clientes confíen en nosotros por arte y gracia de
la naturaleza. Nos tenemos que ganar esa confianza y por desgracia… se pierde
muy rápido, así que no bajemos nunca la guardia.
La mayoría de las marcas cosméticas han cambiado a sus
comerciales más agresivos por asesores que ayudan a gestionar nuestros pedidos,
a conocer en profundidad nuestros productos y a realizar asesoramientos
adecuados para la mejor venta y utilización de la línea con la que hemos
decidido trabajar.
Es nuestra obligación profesional mejorar en esta área, preguntar
más, experimentar los productos con diferentes tipos de cabello y en diferentes
condiciones para poder ganar seguridad y creer verdaderamente en lo que estamos
diciendo. El objetivo es asesorar mejor, no vender más. Vender es la
consecuencia natural de un buen asesoramiento. Por ello quiero dedicar unas
líneas a consejos que me ayudaron a ser una mejor asesora y a reducir considerablemente
el rechazo de mis clientas en ciertas situaciones.
Ganar confianza en nosotros mismos.
En ocasiones debemos desaprender y formarnos de nuevo ya sea
por medio de experiencias o cursos. Nosotros no somos peluqueros porque no
teníamos otra cosa que hacer. Amamos nuestro trabajo y no hay nadie que pueda
asesorar mejor a nuestros clientes en el cuidado diario de su cabello. Hasta que
no interioricemos esto como un mantra será difícil evitar el rechazo de
nuestros clientes ante nuevos productos, nuevas técnicas o simplemente a
escuchar con atención e importancia nuestras palabras.
Nunca debemos dejar de formarnos, y perfeccionarnos, es la clave para que cuando una clienta diga que "Pepita la del cuarto me dijo..." le digamos con orgullo "ya! pero Pepita no es peluquera, y aquí la que sabe lo que es mejor para tí soy yo" .
¿Ego? ni muy desorbitado ni por el suelo, se trata de creer en uno mismo.
Perder el miedo a vender.
He conocido muchos casos de peluqueros que prefieren hablar
de las noticias o del tiempo antes que del cabello, tienen un concepto
equivocado de lo que significa vender.
Vender no es aburrir a nuestros clientes insistiendo reiteradamente
en lo necesario que es un producto para su vida. No vienen a aguantar ningún
tostón.
Vender es la consecuencia natural de un correcto
asesoramiento, insisto; no es el objetivo.
Tenemos que aprender a escuchar, a preguntar y a identificar
las necesidades de su día a día.
Las conversaciones deben ser profesionales, el
cabello nuestro tema central. A un doctor no le preguntas la opinión sobre el enlace
real. Es correcto tener conversaciones que propicien una conexión entre
profesional y cliente pero nuestro mayor interés debe estar en el cuidado del
cabello, los hábitos concernientes a su imagen, estar atentos a cuando necesite
un cambio de look.
Leer consejos sobre el buen asesoramiento, pedir ayuda o
acudir a cursos si es necesario. Pero esta es un área de mejora que he
percibido en el 80% de los peluqueros a los que he formado.
Hacer preguntas útiles.
Lo importante no es crear un cuestionario para clientes, es
necesario saber qué información
necesitamos y hacer buenas preguntas para obtener buenas respuestas. El interés mostrado conseguirá que tu cliente
se sienta especial. Pero debemos hacerlo sinceramente, no jugando un papel en una obra de teatro.
Empecemos por preguntas sencillas que ayuden a romper el hielo “¿le ha gustado
la experiencia del lavado de cabello?”
Si buscamos información no cerremos la pregunta, dejemos que
el cliente se explique y escuchemos con atención. “Veo que el cabello está
deshidratado ¿Cuál es su rutina en el cuidado del cabello?”
Evitemos las preguntas agresivas “¿Se da cuenta que sin un
cuidado específico su cabello quedará en peor estado?”
Con educación y con gracia podemos obtener mucha información
útil.
Hagamos preguntas para que el cliente sea consciente de las
consecuencias de sus acciones o de la falta de ellas. De nuevo, no se trata de
insistir ni de presionar. Tú sabes lo que es adecuado o no, pero tu cliente no
quiere solo tu palabra, quiere llegar a sus propias conclusiones. “¿Sabías que
si no utilizamos habitualmente un acondicionador el cabello se encrespa con la
humedad?"
Hagamos preguntas hipotéticas. Ayudan a obtener información
de una manera más relajada, sirven para obtener respuestas ante preguntas que
podrían resultar incomodas ¿ Que pasaría si..? ¿Se imagina que..? ¿Qué me diría
si…? “¿Se imagina un cambio de color? En vez de ¿ quiere cambiar el color?” Nos
permite llegar a la parte de los deseos, de las intenciones y nos dibujan
nuevos caminos con los clientes.
Recapitulemos. Cuando hayamos obtenido la información es importante repetírsela al cliente para que te confirme que has entendido correctamente, de
este modo el cliente también será consciente de sus propias palabras y de que
tú le has escuchado.
Proponer.
Cuantas veces, tras
horas de interesante conversación, el cliente se ha ido de nuestro salón y no
hemos propuesto el color que creemos que le hubiera quedado genial, el
tratamiento de hidratación que tanto necesitaba, la aplicación de ese producto
que hubiera dado el toque de lujo a nuestro acabado final… solo por timidez.
Por miedo al no.
Algo que aprendemos es que el no siempre lo tenemos, está
ahí! Y cuanto antes le perdamos miedo antes podremos mejorar nuestros
asesoramientos.
Cuando sinceramente creemos en algo el cliente no se va a
molestar, simplemente puede rechazarlo, quizás pensarlo detenidamente o decir
que sí en el acto. Pero es nuestra obligación proponer.
Es una cuestión de estadística, cuantas más veces propongas
algo, más veces obtendrás un si.
El cierre de la venta es inevitable cuando has propuesto
algo así que de nuevo no tengamos miedo
al no.
El asesoramiento crea lazos irrompibles.
Todos sabemos que en el mundo de la peluquería la fidelidad
de nuestros clientes es un tesoro difícil de conseguir. Muchos factores juegan
en nuestra contra; la competencia, los precios más económicos que ofrecen otros
profesionales, las ganas de nuestros clientes de probar algo nuevo…
Por ello es tan importante ser fieles a uno mismo,
fortalecer el proceso de asesoramiento
como una habilidad más de nuestra profesión nos hace únicos. Cada uno tenemos
nuestra manera de expresarnos, pero el interés que mostremos por nuestro
cliente, la profesionalidad con la que ejecutemos los pasos del asesoramiento.
Eso crea una experiencia en nuestro cliente que determinará que vuelva a
nosotros.
Lo escuché en los labios de un grandísimo compañero de ghd,
Jordi, hace unos 5 años y nunca lo
olvidaré porque me parece muy cierto;
La relación entre un cliente y su peluquero/ barbero es como
una relación de amor. Cuando entra por primera vez por nuestra puerta
encandilamos con nuestras mejores atenciones, no olvidamos detalle a la hora de
hacer sentir el agradecimiento por su confianza, preguntamos todo tipo de
detalles relevantes para poder conocerlo mejor, agasajamos con la mejor de
nuestras sonrisas y sabemos que volverá ya que hemos dado lo mejor de nosotros
mismo.
Las visitas se suceden en el tiempo y la rutina, como en el
amor, hace de las suyas. Y un buen día nuestro cliente busca nuevas emociones,
que le hagan sentir como aquella primera vez y nunca más vuelve a nosotros.
Por ello, no solo el asesoramiento es importante, cada
detalle cuenta, con cada cliente y en cada visita que nos haga.
El esfuerzo por un trabajo bien hecho tiene una gran
recompensa; su fidelidad, su recomendación y tu satisfacción personal.
Lo se , no toda la culpa de una mala relación con un cliente
es nuestra, ¿verdad? Pero eso dará para unas líneas más en otro nuevo post.
Hasta entonces espero que os haya aportado algo de luz en
este aspecto.
A seguir compartiendo!
