Como transformar un servicio en una experiencia

Tras 8 años trabajando para marcas de lujo he aprendido que el cliente ha dejado de comprar productos o servicios, ha dejado de ser un consumidor obediente y se ha transformado en crítico. Toda la información está a un movimiento de nuestros pulgares y es inmediata.

Sin duda estos años de experiencia profesional han cambiado la perspectiva que tengo del mundo comercial y del marketing, poder vivir desde dentro de una gran compañía el lanzamiento de un producto y ser parte de todo lo que el consumidor no ve, me permite escribir hoy algunos consejos para aplicar en nuestros salones y dar un paso más. Un paso que nos ayude a estar más cerca de las necesidades de nuestros clientes, un paso que nos haga especiales, un paso diferenciador.

Primero y principal define tu negocio, dale nombre y personalidad. Describe, bolígrafo en mano, como sería tu negocio si fuera una persona. La edad que tiene, sus gustos, su filosofía, sus valores, lo que consiente como persona y lo que no.

Este paso es muy importante, nos ayudará a crear nuestra propia marca. Si no sabes cómo hacerlo te invito a que escojas tus 5 productos favoritos y los googlees, lo primero que encontrarás es su marca, su historia, te darás cuenta que cada uno tiene su propia personalidad, sus objetivos y sabe perfectamente a quien está dirigido.

Cuando este paso, que a prior pensamos que es el más fácil, ha sido completado podemos continuar. Tómate tu tiempo en esta parte, una de las claves del éxito de muchas compañías es precisamente ser fieles a su filosofía, coherentes y fiables.

Ok! Ya sabes quién eres! ( Yo aún estoy en ello! hehehe )

Ahora otro paso importantiiisiiiiisimo!

Aún no dejes de lado ese bolígrafo porque te toca describir a tu “target” de cliente. ¿Y eso que es lo que es?

Pues ni más ni menos que la tipología de cliente a la que te enfocas. ¡No quieras quererlos a todos! Es muy difícil ofrecer soluciones para todo tipo de clientes desde un pequeño negocio. Las multinacionales pueden permitírselo porque tienen cientos de marcas para abarcar a todo tipo de público. Así que hoy escoge bien, piensa en tu cliente ideal, ese que adoras porque no solo le encanta visitarte… paga sin rechistar, repite y nunca te abandonará!

La importancia reside en que en el momento de crear campañas publicitarias, ofertas y promociones e incluso para ¡decorar el local! Saber a quién te diriges ahorra muchísimo dinero y esfuerzos.

Cuando ya tienes definida tu identidad y tienes claro el target de cliente que te interesa,  es hora de replantearte tu carta de servicios, ¿Qué ofreces a tus clientes? ¿Es acorde con lo que quieres transmitir como marca? ¿Añadirías algún servicio o por el contrario simplificarías tu oferta debido al tipo de cliente al que quieres atraer?

Este es un buen momento para ejercer la tan afamada autocrítica.

¿Te has planteado alguna vez que sienten tus clientes cuando van a tu salón? ¿Crees que ofreces servicios de calidad?

Para aquellos que vayan un poco más desorientados recomiendo un ejercicio muy sencillo. Cuando vamos de compras nos dejamos llevar por los sentidos y el subconsciente nos guía. No estamos suficientemente atentos a la maquinaria que las grandes compañías han puesto a su servicio. Nada es al azar, ni el perfume de las tiendas, ni su música, ni la posición de los productos, ni el recorrido que haces por la tienda. Las hermosas señoritas han sido perfectamente entrenadas para realizar ventas de calidad. Por lo que este viernes, llévate 100 euros y acércate a comprar algo a un stand de Chanel, y observa todos los detalles del servicio. Es la mejor masterclass que podrás disfrutar.

Los pequeños negocios no han tenido la suerte de tener un equipo de marketing, un equipo de ventas y uno de formación para empezar a funcionar, pero tenemos la suerte de aprender de ellos y adaptar sus técnicas y conocimientos en nuestro “petit royaume”.

Por ello, el último consejo que te doy hoy es que dejes de vender productos y servicios. Ofrece experiencias. En New York Barbershop nadie ofrece un afeitado, te proponemos un Italian Shave. Un ritual de afeitado, basado en las tradicionales técnicas mediterráneas para cuidar la imagen del caballero. Media hora de relax acompañada de una copa de Jack Daniels.

Es un ejemplo…

Piensa en lo que ofreces, y dale otro enfoque. Escucha a un buen sumiller y que te describa uno de sus vinos.

No tengas miedo a cobrar lo que vale una experiencia, los clientes saldrán entusiasmados y volverán una y otra vez, porque de los productos nos aburrimos pero de las experiencias nos enganchamos! Lo gratis no tiene valor, lo que tiene poco precio es porque no vale nada y lo caro no compensa lo gastado por lo recibido. Busca ofrecer una buena calidad/precio.

Y sobretodo, sobretodo, sobretodo… se fiel a ti mismo! Lleva su tiempo recoger los frutos, pero la fidelidad de los clientes vale la pena el esfuerzo.

La razón por la que muchos negocios fracasan es por la constante búsqueda de identidad, por el constante cambio, y eso hace que ganemos tantos clientes como los que perdemos. Por ello te invito a seguir luchando por tus sueños, y a buscar las herramientas necesarias para transformarlo en ¡una exitosa realidad!

Y por mi parte, esto es todo por hoy! Espero que os haya gustado y que si es así; compartir!  Que para eso escribo!

Un abrazo y a seguir creando y compartiendo!