Hace 5 años hice mi primera y única visita a Alemania, fue
breve, solo una parada para comer en Munich y estirar las piernas en el medio
de un larguísimo viaje de carretera alrededor de Europa.
Mi experiencia no fue buena, me timaron en una panadería, no
encontraba ningún menú con la traducción en inglés, nadie hacía el esfuerzo de
intentar comunicarse conmigo, sentía que si no hablaba alemán era mi problema y
me agobié bastante.
Me fui del país con mal sabor de boca y por supuesto cada
vez que, tras ese viaje, salía el tema
de Alemania, no tardaba ni dos minutos en hablar pestes sobre el país y sus
gentes, engordando la lista de topicazos del país.
Cuando me dijeron en New York Barbershop que Pantofola d’Oro
nos había contratado para ir de gira, creando "happenings" en sus stands de los más lujosos centros multimarca de Alemania me
emocioné muchísimo! Pero a la vez, mis miedos y prejuicios inundaron mi ser.
Así que maleta en mano y boina puesta (me faltaba la gallina
bajo el brazo, la verdad) el país germano estaba dispuesto a romper con todas
mis dudas.
Alemania y sus gentes
tienen sus particularidades, sus costumbres, su cultura, pero la experiencia
estuvo protagonizada por un alto porcentaje de personas amables, dispuestas a
ayudarnos y por un ínfimo muestrario de
mala educación y frialdad. Como en todas partes.
En Köln, su hermosa catedral nos dejó sin palabras. En Anson’s,
lo que viene a ser el Corte Inglés de allá, todo el personal se mostraba
dispuesto a ayudarnos, aquellos clientes que no sabían inglés mostraban su
agradecimiento con infinitas sonrisas y sigo sin encontrar esa frialdad europea
de la que tanto se habla.
Düsseldorf mucho más hermosa aún que Köln nos sorprendió con
su reconstruido barrio antiguo. La guerra lo destruyó y sus ciudadanos lo
reconstruyeron basándose en los planos originales. De nuevo en el evento más
alemanes encantadores.
Esta experiencia me ha servido de lección, me ha demostrado
una vez más la importancia de una buena primera impresión. Tan solo unas horas en un país, vivir un par
de malas experiencias y el sentimiento y la opinión me han acompañado durante
estos 5 años.
Así que aplicando esta experiencia en otros ámbitos;
¿Cómo crees que puede afectar a la imagen de tu salón un
pequeño mal gesto?
Pensemos en esa llamada de teléfono que atendimos sin muchas
ganas, en ese cliente que estuvo esperando por nuestra atención y obtuvo una
respuesta seca porque no teníamos un buen día.
Si crees que has perdido clientes porque han puesto varios
salones más económicos a tu alrededor ( solo un 9% de los clientes nos abandona
por esta razón), o porque la crisis es la culpable de ello ( aproximadamente un
24%), te falta hacer autocrítica ya que el 68% de los clientes que abandona un
negocio para no volver alegan una mala atención o mal servicio.
Un cliente descontento no es fácil de detectar, simplemente
no vuelve. Mientras el contento feliz hablará de ti a 5 personas, el que se ha
ido por la puerta de atrás lo hablará con 10.
Así que mañana dedica el día a prestar atención a cómo son
tratados tus clientes, por ti y por tu equipo.
Realiza encuestas anónimas, busca algún sistema de feedback
que realmente te permita saber la opinión de aquellas personas que entran en
contacto con tu negocio. Quizás puedas pedir a alguien que haga de cliente
espía.
En ocasiones
descuidamos esos pequeños detalles, y hoy más que nunca soy consciente de ello.
He aprendido también a dar segundas oportunidades, no me dejaré llevar tan fácilmente
por el camino de las generalidades, porque en todas partes; te encuentras de todo! Pero como no podemos pedir segundas oportunidades a aquellos que
deciden confiar en nosotros, trabajemos porque nuestra primera impresión sea
siempre la mejor posible!
Y lo más importante; trata a tu cliente siempre como el
primer día, no des por sentado que volverá, Si te acomodas aumentas el riesgo de descuidar esos detalles que te hacen especial.
Así que aquí os dejo esta lección que me ha enseñado la primera etapa de nuestro tour por Alemania.
Espero que disfrutéis de algunas de las fotografías del
evento!
A seguir creando y compartiendo!!
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